Brigitte Graf est Franchisee McDonald’s depuis 25 ans et dirige trois restaurants en Suisse centrale. Pendant des années, elle a aussi répondu elle-même à chaque avis. Voici ce qui a changé.
Franchise McDonald’s
Trois restaurants en Suisse centrale. 30 employés et cinq Shift Leaders dans le restaurant filmé.
Type d’activité
Restauration rapide
Établissements
3 restaurants
Comme Franchisee
25 ans
Mesuré dans ThreadWork à partir des avis du groupe, entre 2025 et 2026
Septembre 2026
175 avis
1’358 %
Septembre 2025
12 avis
Note moyenne et nombre d’avis reçus dans le mois, tous restaurants confondus.
Avis92 %
Septembre 2026
50 pts
42 %
Septembre 2025
Part des avis 5 étoiles dans les avis du mois, tous restaurants confondus. Il s’agit d’une mesure ThreadWork, pas d’une note publique.
Brigitte et Nicolas racontent leur expérience
Franchisee
Brigitte a ouvert son premier restaurant McDonald’s à Bülach il y a 25 ans. Elle dirige aujourd’hui trois restaurants en Suisse centrale. Elle fixe les règles de chaque réponse et garde le dernier mot.
Brigitte Graf
Franchisee
Store Manager
Nicolas est Store Manager du restaurant de Küssnacht am Rigi, le plus récent des trois. Son bilan hebdomadaire prend environ 15 minutes. Il repère les sujets récurrents et agit avec son équipe.
Nicolas Wirth
Store Manager
Il y a vingt-cinq ans, quand Brigitte Graf a ouvert son premier restaurant McDonald’s à Bülach, personne ne publiait d’avis en ligne. Quand les avis sont arrivés, elle répondait à chacun elle-même, tôt le matin avant l’ouverture ou tard le soir après une longue journée au restaurant. Un client qui prend le temps d’écrire, dit-elle, mérite une réponse tout aussi soignée. Un jour, les journées n’ont plus suffi.
Lire un avis va vite. Rédiger une réponse qui prend le client au sérieux et fait honneur au restaurant demande du temps. Brigitte s’y mettait tôt le matin avant l’ouverture ou après la fermeture du restaurant. Il fallait aussi répondre rapidement. Trois semaines plus tard, le client a l’impression que personne n’a lu son message.
« Mon métier, ce n’est pas de répondre aux avis. C’est ainsi que c’est peu à peu devenu un problème : quand le faire ? »
Brigitte Graf, Franchisee
Repérer les problèmes récurrents était un travail à part entière. Chaque semaine, généralement le lundi ou le mardi matin, Brigitte lisait les avis des trois restaurants. Elle les classait par thème, les frites par exemple, puis discutait des problèmes récurrents avec le Store Manager concerné. Attendre un mois entier aurait laissé trop de choses à traiter, pour les Shift Leaders comme pour les Store Managers.
Nicolas Wirth est Store Manager du plus récent des trois restaurants, à Küssnacht am Rigi, avec 30 collaborateurs et cinq Shift Leaders. Avant, un mauvais avis lui arrivait par message sous forme de capture d’écran, environ deux fois par semaine. Il cherchait ensuite l’original, retrouvait l’équipe en service et faisait le suivi. Chaque avis devenait une petite enquête.
Brigitte ne pensait pas qu’un outil puisse rédiger des réponses à la hauteur de ses exigences. Elle avait vu des solutions dont toutes les réponses se ressemblaient. Pour le client, c’est le signe qu’on ne le prend pas au sérieux. Elle a donc donné sa liste à ThreadWork.
Jamais deux fois le même adjectif dans une réponse. Des majuscules et des virgules bien placées. Des phrases qui s’enchaînent, sans commencer toutes par le même mot. Une formule de fin adaptée au jour, avec un bon début de semaine le lundi, au lieu du même souhait de bon week-end à chaque fois. Ses corrections sont devenues des règles que chaque réponse suit depuis.
« Ce n’était pas facile avec moi, parce que je suis très exigeante. »
Brigitte Graf, Franchisee
Au début, elle lisait presque chaque réponse avant son envoi. Avec le temps, elle en a relu de moins en moins elle-même, parce qu’elles lui correspondaient. Elle continue de lire les avis critiques et décide pour chacun si elle adapte la réponse ou la valide d’un clic.
« Je lis de moins en moins de réponses, parce que j’ai vu qu’elles me correspondaient tout simplement. Et maintenant, semaine après semaine, mois après mois, je me dis : waouh, c’est une réponse que j’aurais écrite. »
Brigitte Graf, Franchisee
Fini le tri manuel chaque semaine. Brigitte voit ses trois restaurants ensemble et passe à un seul d’un clic. Les avis sont regroupés par thème, avec leur fréquence et le restaurant concerné. La décision d’agir lui appartient toujours, car elle connaît ses restaurants.
Son critère est simple. Elle veut comprendre l’écran sans avoir à lire un mode d’emploi.
« Je peux voir les trois ensemble ou, d’un clic de plus, chaque restaurant séparément. »
Brigitte Graf, Franchisee
Nicolas consulte ThreadWork pendant le creux de l’après-midi, quand la salle est calme. Le récap de la semaine lui montre où en est le restaurant et quels sujets reviennent. Si un point revient trois fois en une semaine, il le voit cette semaine-là et agit. Il se méfiait d’un outil de plus. Chez lui, la mise en place a pris quelques minutes et les rapports sont arrivés par e-mail dès le premier jour.
« Tout a parfaitement fonctionné dès le début. J’ai été convaincu assez vite. »
Nicolas Wirth, Store Manager
Pas du temps libre, insiste-t-elle. Du temps rendu aux restaurants pour parler aux clients, écouter l’équipe, faire du marketing local. Des aspects du métier auxquels, selon elle, on ne consacre jamais assez de temps.
« Pour moi, l’accueil est essentiel, tout comme le marketing local. On n’en fait jamais assez. Beaucoup de clients me connaissent et me disent : c’est vous dont le nom figure sur le ticket. »
Brigitte Graf, Franchisee
Elle lit moins et voit davantage. Les réponses respectent ses exigences. Celles qui demandent son attention lui parviennent. Quelques clics suffisent pour avoir une vue d’ensemble des trois restaurants, au lieu d’y consacrer une matinée entière. Nicolas fait son point en une quinzaine de minutes par semaine.
| Metric | Before | After | Period |
|---|---|---|---|
| Reviews a month, all restaurants | 12 | 175 | Sep 2025 vs Sep 2026 |
| Average rating of the month’s reviews | 3.9 | 4.8 | Sep 2025 vs Sep 2026 |
| Five-star share of the month’s reviews | 42% | 92% | Sep 2025 vs Sep 2026 |
Note moyenne, nombre d’avis et part des avis 5 étoiles reçus en septembre 2025 et septembre 2026 à Ebikon, Dierikon et Küssnacht. Küssnacht n’a reçu aucun avis en septembre 2025. Mesures issues de ThreadWork, et non une note publique cumulée.
Citations traduites du suisse allemand.
Définissez une bonne réponse avant de la rédiger. La liste de Brigitte — des formulations variées, une ponctuation juste, une formule adaptée au jour — a donné aux réponses sa voix. Notez vos exigences. Elles deviendront vos règles.
Continuez de lire les avis critiques. Elle relit moins de réponses, mais pas aucune. Valider d’un clic reste une décision prise pour chaque avis, pas un réglage oublié.
Regardez l’ensemble avant le détail. La vue d’ensemble montre si un sujet concerne un seul restaurant ou tous. La vue par restaurant permet d’identifier l’équipe en service.
Comptez les heures, pas seulement les avis. Le temps passé à répondre tôt le matin ou tard le soir n’apparaît dans aucun rapport. Chiffrez ce qu’il vous coûte aujourd’hui. C’est ce que vous pourrez améliorer.
ThreadWork traite vos avis dès la première semaine. Vos règles, vos établissements, vos décisions.
Brigitte Graf a ouvert son premier restaurant McDonald’s à Bülach il y a 25 ans. Aujourd’hui, elle dirige trois restaurants en Suisse centrale. Le plus récent a ouvert en octobre 2025 à Küssnacht am Rigi. Nicolas Wirth en est le Store Manager.
Racontez-nous votre expérience. Le prochain témoignage client pourrait être le vôtre.
